# チケット管理ソリューションの概要

> **ヒント**：現在のバージョンは早期プレビュー版であり、機能はまだ不十分な点があります。現在継続的に改善を行っております。フィードバックやご提案を歓迎します！

## 1. 背景（Why）

### 解決する業界 / 職種 / 管理上の課題

企業は日常業務において、機器の修理、ITサポート、顧客からの苦情、相談や提案など、多種多様なサービスリクエストに直面しています。これらのリクエストは、CRMシステム、現場エンジニア、メール、公開フォームなど、発生源が分散しており、処理フローも異なるため、統一された追跡・管理メカニズムが不足しています。

**典型的なビジネスシーンの例：**

- **機器修理**：アフターサービスチームが機器の修理依頼を処理する際、シリアル番号、故障コード、予備部品などの固有情報を記録する必要があります。
- **IT サポート**：IT部門が社内従業員のパスワードリセット、ソフトウェアのインストール、ネットワーク障害などのリクエストに対応します。
- **顧客の苦情**：カスタマーサービスチームがマルチチャネルからの苦情を処理します。感情的になっている顧客には優先的な対応が求められます。
- **顧客セルフサービス**：エンドユーザーがサービスリクエストを簡単に提出し、処理状況を把握できるようにします。

### ターゲットユーザー像

| 次元 | 説明 |
|------|------|
| 企業規模 | 中小企業から中堅・大企業まで、一定量のカスタマーサービス需要がある企業 |
| ロール構成 | カスタマーサービスチーム、ITサポート、アフターサービスチーム、運用管理担当者 |
| デジタル成熟度 | 初級から中級。Excelやメール管理からシステム化された管理へのアップグレードを検討している |

### 既存の主な解決策の課題（ペインポイント）

- **高コスト / カスタマイズの遅さ**：SaaS型のチケットシステムは価格が高く、独自のカスタマイズ開発には長い期間を要します。
- **システムの断片化、データの孤立**：各種業務データが異なるシステムに分散しており、統一された分析や意思決定が困難です。
- **ビジネスの変化が速く、システムが追随できない**：ビジネス要件が変化した際、システムを迅速に調整することが困難です。
- **サービスレスポンスの遅延**：リクエストが異なるシステム間を流れるため、タイムリーな割り当てができません。
- **プロセスの不透明さ**：顧客がチケットの進捗を追跡できず、頻繁な問い合わせがカスタマーサービスの負担を増大させます。
- **品質保証の難しさ**：SLAモニタリングが不足しており、期限切れや低評価に対するタイムリーな警告ができません。

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## 2. 参考製品とベンチマーク（Benchmark）

### 市場の主要製品

- **SaaS**：Salesforce、Zendesk、Odoo など
- **カスタムシステム / 社内システム**

### 比較の次元

- 機能のカバー範囲
- 柔軟性
- 拡張性
- AIの活用方法

### NocoBase ソリューションの差別化ポイント

**プラットフォームレベルの優位性：**

- **設定優先（Configuration-First）**：基盤となるデータテーブルから、業務タイプ、SLA、スキルベースのルーティングまで、すべて設定を通じて管理可能です。
- **ローコードによる迅速な構築**：自社開発よりも速く、SaaSよりも柔軟です。

**従来のシステムでは不可能、またはコストが非常に高い点：**

- **AIネイティブな統合**：NocoBaseのAIプラグインを活用し、インテリジェントな分類、入力補助、ナレッジの推奨を実現します。
- **すべての設計がユーザーによって複製可能**：ユーザーはテンプレートに基づいて独自に拡張できます。
- **T型データアーキテクチャ**：メインテーブル ＋ 業務付随テーブルの構成により、新しい業務タイプを追加する際は付随テーブルを追加するだけで済みます。

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## 3. 設計原則（Principles）

- **低い認知コスト**
- **技術よりもビジネスを優先**
- **一度きりの完成ではなく、進化可能であること**
- **設定を優先し、コードで補完する**
- **AIが人に代わるのではなく、人とAIが協調する**
- **すべての設計はユーザーが複製可能であるべき**

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## 4. ソリューションの概要（Solution Overview）

### 概要紹介

NocoBase ローコードプラットフォームに基づいて構築された汎用的なチケット管理ミドルウェアは、以下を実現します：

- **統合された入り口**：マルチソースからの入力を受け付け、標準化された処理を行います。
- **インテリジェントな配信**：AIによる分類補助と、負荷分散に基づいた割り当てを行います。
- **多態的なビジネス形態**：コアとなるメインテーブル ＋ 業務付随テーブルにより、柔軟な拡張が可能です。
- **フィードバックのループ化**：SLAモニタリング、顧客評価、低評価への対応フローを完備しています。

### チケット処理フロー

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多様なチャネルからの入力 → 前処理/AI分析 → インテリジェントな割り当て → 手動実行 → フィードバックループ
    ↓                      ↓                      ↓                    ↓                ↓
 重複チェック           意図解釈               スキルマッチング      ステータス遷移      満足度評価
                       感情分析               負荷分散              SLAモニタリング   低評価への対応
                       自動返信               キュー管理            コメントによる対話  データアーカイブ
```

### コアモジュール一覧

| モジュール | 説明 |
|------|------|
| チケット受付 | 公開フォーム、顧客ポータル、代理入力、API/Webhook、メール解析 |
| チケット管理 | チケットのCRUD、ステータス遷移、割り当て/転送、コメント対話、操作ログ |
| 業務拡張 | 機器修理、ITサポート、顧客の苦情などの業務別付随テーブル |
| SLA 管理 | SLA設定、期限切れ警告、期限切れエスカレーション |
| 顧客管理 | 顧客メインテーブル、連絡先管理、顧客ポータル |
| 評価システム | 多次元スコアリング、クイックタグ、NPS、低評価アラート |
| AI 補助 | 意図分類、感情分析、ナレッジ推奨、返信補助、トーンの調整 |

### 主要画面の表示

![ticketing-imgs-2026-01-01-00-46-12](https://static-docs.nocobase.com/ticketing-imgs-2026-01-01-00-46-12.jpg)

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## 5. AI 社員（AI Employee）

### AI 社員のタイプとシナリオ

- **カスタマーサービスアシスタント**、**セールスアシスタント**、**データ分析員**、**監査員**
- 人間に代わるのではなく、人間を補助します。

### AI 社員の価値の定量化

このソリューションにおいて、AI社員は以下の価値を提供します：

| 価値の次元 | 具体的な効果 |
|----------|----------|
| 効率の向上 | 自動分類により手動の仕分け時間を50%以上削減。ナレッジ推奨により問題解決を加速。 |
| コストの削減 | 簡単な質問への自動返信により、有人対応のワークロードを軽減。 |
| 従業員へのエンパワーメント | 感情アラートにより担当者が事前準備を可能に。返信内容の調整によりコミュニケーションの質を向上。 |
| 顧客満足度の向上 | より迅速なレスポンス、正確な割り当て、専門的な回答。 |

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## 6. 特徴（Highlights）

### 1. T 型データアーキテクチャ

- すべてのチケットがメインテーブルを共有し、共通のフローロジックを使用します。
- 業務付随テーブルが固有のフィールドを保持し、柔軟な拡張を可能にします。
- 新しい業務タイプの追加は付随テーブルを追加するだけでよく、メインフローには影響しません。

### 2. チケットのライフサイクル全体をカバー

- 新規作成 → 割り当て → 処理中 → 保留 → 解決 → 完了
- 転送、差し戻し、再オープンなどの複雑なシナリオをサポート。
- SLAの計時は保留・一時停止の状態まで正確に反映。

### 3. マルチチャネルの統合受付

- 公開フォーム、顧客ポータル、API、メール、代理入力に対応。
- 冪等性（べきとうせい）チェックにより、重複作成を防止。

### 4. AI ネイティブな統合

- 単に「AIボタンを追加する」のではなく、すべてのプロセスにAIが組み込まれています。
- 意図解釈、感情分析、ナレッジ推奨、返信内容の調整など。

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## 7. ロードマップ（継続的に更新中）

- **システムへの埋め込み**：チケットモジュールをERPやCRMなどの異なる業務システムに埋め込む機能をサポート。
- **チケットの相互接続**：アップストリーム/ダウンストリームシステムとのチケット連携とステータス・コールバックを実現し、システムを跨いだチケット協調を実現。
- **AI 自動化**：AI社員をワークフローに組み込み、バックグラウンドでの自動実行をサポート。無人での処理を実現。
- **マルチテナント対応**：マルチスペース/マルチアプリによる水平拡張を通じて、異なるカスタマーサービスチームへの独立した運用配布を可能に。
- **ナレッジベース RAG**：チケット、顧客、製品などの全データを自動的にベクトル化し、インテリジェントな検索とナレッジ推奨を実現。
- **多言語サポート**：インターフェースとコンテンツの多言語切り替えに対応し、グローバル/多地域チームのコラボレーション需要に対応。