## 适用行业：public_service（公共服务/热线/城市治理/工单）

#### 1. 服务事项与工单（Case）模型不清：关键词“工单/事项/诉求/派单/结案/回访”
- 问题分类：数据模型缺失
- 关键词：工单/事项/诉求/派单/结案/回访
- 问题描述：公共服务常以“工单/诉求”驱动。未定义工单生命周期与字段，会导致无法闭环与统计。
- 错误问题示例：记录诉求后处理（未说明派单、时限、结案标准）
- 解决方案：定义 Case 模型与状态机：受理→分派→处理中→待补充→待复核→结案→回访；字段含诉求类型、地点、责任单位、时限、证据附件、满意度；所有状态变更留痕。
- 方案收益：流程可落地、可统计。
- 应用场景：12345、城市治理、公共报修、投诉建议。
- 关联质量标准：完整性

#### 2. SLA/时限起算与暂停规则缺失：关键词“时限/SLA/超期/暂停/补正”
- 问题分类：规则缺失
- 关键词：时限/SLA/超期/暂停/补正
- 问题描述：未定义时限口径与暂停条件，会导致考核争议。
- 错误问题示例：48小时内办结（未说明 T0 与暂停）
- 解决方案：明确 T0（受理/派单/首次响应）、暂停条件（等待材料/现场不可达）、恢复规则、工作日/自然日、节假日；超期分级与升级路径。
- 方案收益：考核口径一致。
- 应用场景：投诉工单、报修派单、应急处置。
- 关联质量标准：一致性

#### 3. 事件地点与网格化治理口径不清：关键词“地址/网格/经纬度/辖区/责任单位”
- 问题分类：口径不清
- 关键词：地址/网格/经纬度/辖区/责任单位
- 问题描述：地点不清会导致派单错误与重复工单。
- 错误问题示例：选择所在街道即可（未要求到门牌/坐标）
- 解决方案：定义地理信息字段与校验：行政区/网格、经纬度、定位来源、责任单位映射规则、兜底（人工改派/协同）。
- 方案收益：提升派单准确性。
- 应用场景：城市管理、环卫、市政设施。
- 关联质量标准：正确性

#### 4. 多渠道接入与重复诉求去重缺失：关键词“热线/微信/APP/小程序/重复/合并”
- 问题分类：鲁棒性不足
- 关键词：热线/微信/APP/小程序/重复/合并
- 问题描述：多渠道会产生重复诉求。未定义去重与合并会造成资源浪费与统计偏差。
- 错误问题示例：同一诉求多次提交（系统全部派单）
- 解决方案：定义去重键与策略（电话+地点+类型+时间窗）、合并/拆分规则、主从工单关系、反馈口径一致性。
- 方案收益：降低重复派单，提高效率。
- 应用场景：热线与线上融合。
- 关联质量标准：鲁棒性

#### 5. 协同与跨部门流转规则缺失：关键词“协同/会签/转派/退回/并行处理”
- 问题分类：流程缺失
- 关键词：协同/会签/转派/退回/并行处理
- 问题描述：公共服务常跨部门协同。未定义流转会导致卡单。
- 错误问题示例：需要相关部门配合处理（未说明谁发起、时限、回写）
- 解决方案：定义协同模型：发起/接收/完成/退回、并行与串行、协同结果回写、通知与催办；权限与审计。
- 方案收益：减少卡单与扯皮。
- 应用场景：综合执法、联合治理。
- 关联质量标准：可操作性

#### 6. 证据链与结案标准不清：关键词“现场照片/回执/签收/结案/验收”
- 问题分类：可追溯性不足
- 关键词：现场照片/回执/签收/结案/验收
- 问题描述：缺少证据与结案标准会导致争议与投诉升级。
- 错误问题示例：处理完成即可结案（无验收与证据）
- 解决方案：定义证据要求（照片/视频/定位/回执）、结案条件、复核与抽检、回访规则与满意度采集；证据留存与访问控制。
- 方案收益：提升闭环质量。
- 应用场景：报修、执法、投诉处理。
- 关联质量标准：可追溯性

#### 7. 信息公开与隐私脱敏规则缺失：关键词“公开/脱敏/个人信息/匿名”
- 问题分类：安全与合规缺失
- 关键词：公开/脱敏/个人信息/匿名
- 问题描述：公共服务可能涉及信息公开。未定义公开范围与脱敏会引发隐私风险。
- 错误问题示例：工单详情对外展示（包含手机号与住址）
- 解决方案：定义公开字段白名单、脱敏策略、匿名化、对外展示与内部视图差异；导出审批与水印；访问日志。
- 方案收益：降低合规风险。
- 应用场景：公开平台、政务新媒体。
- 关联质量标准：安全性

#### 8. 统计口径与看板指标不一致：关键词“办结率/满意度/超期率/首次响应/重复率”
- 问题分类：指标口径不一致
- 关键词：办结率/满意度/超期率/首次响应/重复率
- 问题描述：指标未定义分母分子与过滤条件，会导致考核争议。
- 错误问题示例：办结率=办结/总数（未说明剔除无效诉求）
- 解决方案：为每个指标提供口径表：分母分子、时间窗、剔除项（无效/撤销/重复）、维度（区域/单位/类型）、数据延迟与修正策略；样例校验。
- 方案收益：统一口径、可信决策。
- 应用场景：大屏、绩效考核、运营分析。
- 关联质量标准：一致性
