# 고객 여정 맵 (customer-journey-map)

> MoAI-Cowork v1.0.0 하네스 참고자료

## 개요

고객 인식부터 구매 후 옹호까지 전체 여정을 가시화하고 최적화 기회를 식별하는 하네스입니다.

## 전문가 역할

- **고객 인사이트 분석가**: 고객 페르소나, 의도, 감정, 통증점 파악
- **여정 구조 설계자**: 여정 단계, 터치포인트, 채널 구성
- **경험 최적화 전문가**: 각 단계별 개선 기회, CX 강화 방안
- **데이터 분석가**: 여정별 메트릭, KPI, 분석 체계
- **검수자**: QA 역할, 맵의 현실성, 완성도, 실행 가능성 검증

## 워크플로우

### Phase 1: 준비
- 고객 페르소나 정의
- 여정 범위 설정

### Phase 2: 맵 개발
| 순서 | 작업 | 담당자 | 산출물 |
|------|------|--------|--------|
| 1 | 고객 인사이트 | 인사이트 분석가 | `customer_insights.md` |
| 2 | 여정 구조 | 구조 설계자 | `journey_stages.md` |
| 3 | 경험 최적화 | 최적화 전문가 | `experience_optimization.md` |
| 4 | 메트릭 정의 | 데이터 분석가 | `journey_metrics.md` |
| 5 | 최종 맵 | 검수자 | `journey_map.md` |

## 산출물
- `customer_insights.md` — 고객 인사이트
- `journey_stages.md` — 여정 단계 및 터치포인트
- `experience_optimization.md` — 경험 최적화 기회
- `journey_metrics.md` — 메트릭 및 KPI
- `journey_map.md` — 최종 고객 여정 맵

## 에러 처리
| 에러 유형 | 대응 전략 |
|---------|---------|
| 페르소나 불명확 | 다양한 고객 인터뷰 수행 |
| 터치포인트 과다/부족 | 실제 고객 경험 기반 재검토 |
| 감정 데이터 부재 | 고객 피드백 조사 실시 |
