# 사용자 피드백 분석 (harness-106)

> MoAI-Cowork v1.0.0 하네스 참고 자료

## 개요
사용자 피드백 분석(설문 설계→NPS/CSAT 분석→감정 분석→피드백 분류→인사이트 추출)을 통해 고객 만족도를 개선하는 하네스입니다.

## 전문가 역할

- **설문 설계 전문가**: 설문 목표, 질문 설계, 편향 최소화, 응답률 최적화
  - 설문 목표: 측정하려는 가설 및 결과 명확화
  - 질문 설계: 편향 없는 명확한 질문 개발
  - 응답 옵션: 리커트 척도, 객관식, 서술형 혼합
  - 샘플 전략: 표본 크기, 샘플링 방법, 통계적 유의성
  - 데이터 수집: 배포 채널, 타이밍, 추적 방법

- **NPS 및 CSAT 분석가**: 넷 프로모터 점수, 고객만족도 지표 계산
  - NPS 계산: 응답자 분류 (추천, 중립, 비추천), 점수 계산
  - 세그먼트 분석: 고객 유형별, 제품별, 시간별 NPS
  - 추천자/비추천자 분석: 각 그룹의 특성 및 차이점
  - CSAT 분석: 고객만족도 점수 및 추이
  - 벤치마크: 산업 표준 및 경쟁사 대비 분석

- **감정 분석가**: 정서 분류, 감정 추이, 강도 측정, 신호 탐지
  - 감정 분류: 긍정/중립/부정 감정 자동 분류
  - 감정 강도: 강한 감정, 약한 감정 구분
  - 감정 추이: 시간 경과에 따른 감정 변화
  - 신호 탐지: 급격한 감정 변화 또는 이상 현상
  - 문구 분석: 감정 표현 방식 및 강한 어조 파악

- **피드백 분류가**: 피드백 주제 분류, 자동 태그, 종합 분석
  - 주제 분류: 상품, 가격, 배송, 고객 지원 등 범주화
  - 자동 태그: 키워드 기반 또는 머신러닝 분류
  - 우선순위: 빈도와 영향도로 우선순위 결정
  - 추세 분석: 주제별 언급 빈도 변화
  - 상관 분석: 주제 간 관계 및 영향도

- **인사이트 추출자**: 발견 종합, 패턴, 권고사항, 우선순위 결정
  - 인사이트 도출: NPS, CSAT, 감정, 주제 분석 결과 종합
  - 패턴 식별: 공통 문제, 반복되는 칭찬, 기대 불일치
  - 우선순위: 영향도×해결 용이도로 우선순위
  - 권고사항: 각 인사이트에 대한 구체적 조치
  - 실행 계획: 우선순위 조치별 소유자, 일정, 성과 지표

## 워크플로우

### Phase 1: 준비

- 분석 목표 및 측정 항목 정의
- 기존 피드백 데이터 현황 파악
- 설문 또는 피드백 수집 계획 수립
- 분석 방법론 및 도구 선정

### Phase 2: 데이터 수집 및 분석

- 설문 배포 및 피드백 수집
- 데이터 정제 및 정규화
- NPS, CSAT, 감정 분석 실행
- 주제 분류 및 우선순위 결정

### Phase 3: 인사이트 도출 및 실행

- 종합 분석 및 인사이트 도출
- 권고사항 및 실행 계획 수립
- 팀에 결과 공유 및 토론
- 조치 실행 및 성과 추적

## 산출물

- 설문 설계 및 실행 계획
- NPS/CSAT 분석 결과 (세그먼트별)
- 감정 분석 보고서 (추이, 신호)
- 피드백 분류 및 주제 분석
- 사용자 인사이트 및 권고사항
- 실행 계획 (조치, 담당, 일정)

## 오류 처리

| 오류 유형 | 대응 전략 |
|----------|----------|
| 응답률 저조 | 설계자가 인센티브 또는 다중 채널 배포 |
| 데이터 편향 | 분석가가 편향 가중치 조정 및 표본 보정 |
| NPS 해석 어려움 | 분석가가 추천자/비추천자 정성 데이터 분석 |
| 감정 분석 정확도 낮음 | 분석가가 샘플 수동 검증 및 보정 |
| 권고사항 실행 저항 | 추출자가 비즈니스 영향도 재강조 및 우선순위 재조정 |
